Πέμπτη, 3 Φεβρουαρίου 2011

Περί καπνίσματος...

Αν και η συζήτηση περί καπνίσματος έχει πάλι ατονήσει, παρόλο που ο νόμος εφαρμόζεται κυρίως στα χαρτιά, σημερινό περιστατικό ίσως αποτελεί ένδειξη πως μπορούν τα πράγματα να είναι πιο απλά.

Σε κεντρική καφετέρια επαρχιακής πόλης (κάποια στιγμή θα κάνω και γι αυτή σχετική ανάρτηση), πελάτης πάει να ανάψει τσιγάρο. Η καφετέρια σε καλό σημείο, νεανική, με μοντέρνο διάκοσμο και τα σχετικά. Έρχεται ο σερβιτόρος και ευγενικά του λέει ότι σύμφωνα με τον νόμο το κάπνισμα επιτρέπεται στους εξωτερικούς χώρους - ο πελάτης καθόταν εντός. Συνεχίζοντας ευγενικά του εξηγεί ότι γι αυτό το λόγο δεν υπάρχουν τασάκια και ότι αν το ανάψει θα είναι υπ'ευθύνη του και εις βάρος των υπολοίπων θαμώνων. Είπε ότι κατανοεί την κατάσταση γιατί και ο ίδιος είναι καπνιστής. Ο πελάτης συμφώνησε, ζήτησε συγνώμη και έσβησε το τσιγάρο. Τελειώνοντας, συμφωνήσανε και οι δύο ότι κάποια στιγμή σύντομα θα έπρεπε να το κόψουν. Επαίνεσε δε ο πελάτης την καθαρή ατμόσφαιρα και είπε ότι σταδιακά θα εφαρμοστεί παντού. Το κορυφαίο ήταν ότι ο σερβιτόρος είπε στον πελάτη ότι αν θέλει μπορεί να του δανείσει ένα από τα κομπολόγια του μαγαζιού για να απασχολείται αντί καπνίσματος!

Ποια είναι τα συμπεράσματα άραγε αυτής της αληθινής ιστορίας; Ας εξετάσουμε τα δεδομένα. Η επιχείρηση θα μπορούσε κάλλιστα να μην εφαρμόσει τον νόμο επικαλούμενη ότι οι άλλοι κερδίζουν, πτώση του τζίρου κτλ. Πρώτο σημείο: η καφετέρια ήταν γεμάτη σε σχετικά νεκρή ώρα, ενώ η μέρα δεν ήταν κατάλληλη γιατί έβρεχε. Από την στιγμή που λείπανε τα τασάκια, είναι τεχνικά καλυμμένος ο επιχειρηματίας. Ο σερβιτόρος ήταν άψογος και σε επίπεδο ευγένειας αλλά και σε προσέγγιση, καθώς ο πελάτης ήταν εκεί με την κοπέλα του, οπότε όποιος χειρισμός απαιτούσε πρόσθετη προσοχή. Εκτός των τυπικών περί νόμου, έδειξε κατανόηση στον πελάτη (και γω καπνιστής κτλ), πρότεινε λύση (κάπνισμα στον εξωτερικό χώρο) και εναλλακτική (κομπολόι). Απλά παραδείγματα πελατοκεντρικής προσέγγισης, λοιπόν. Και όλα αυτά την στιγμή που ο πελάτης δεν είχε ακόμη σερβιριστεί, οπότε κάλλιστα θα μπορούσε να αποχωρήσει.

Πόσο δύσκολο είναι να εφαρμοστεί αυτό καθολικά; Γιατί ο όποιος νόμος οφείλει την στήριξή μας για να μην μένει κούφιος. Ευγένεια, σεβασμός στον νόμο, τον πελάτη και τους συνανθρώπους, κατανόηση και πρωτοτυπία. Όσο στραβός και να είναι ο πελάτης (που υπάρχουν τέτοιοι), ο συγκεκριμένος επιχειρηματίας εντέλει θα κερδίσει ή θα χάσει σε μεσομακροπρόθεσμο επίπεδο; Απλές απορίες...